ケースの管理方法 (ポータル ユーザー)

ポータル ユーザーは、カスタマー ケア ポータルにアクセスして、ポータル管理者が自分の代理で登録したケースを管理できます。 

ポータル管理者に代理で登録してもらったケースをアナリストが受け付け次第、メールとポータルの両方で通知が届きます。 

いつでもポータルにログインして、ケースのステータスを確認できます。ケア チームがいずれかのケースに対してお客様の対応をリクエストしている場合にも通知が届きます。

すべてのケース、ご自身のケース、又は対応が必要なケースを確認できます。こちらでは現在のステータスや

最終更新時間もわかります。

ケースはカスタマー ケア ポータルのホームページからいつでも確認できます。最新のケースのリストがホームページ自体に表示されます。

上部のナビゲーションにある [My activities] ボタンを選択することもできます。これにより、ケースを操作できるダッシュボード ページが表示されます。 

ケースへのリンクを選択すると、当初の登録情報に加えて、このケースに関してお客様とカスタマー ケア チームとの間で行われたコミュニケーションを示すスレッドが表示されます。

[Attachments] タブにアクセスして追加のスクリーンショットやその他の関連ファイルを提供することもできます。完了したら [送信] を選択してください。この新しい情報は、ケースに対応しているアナリスト又はケア チームが利用できるようになります。 

ケースの作成時にウォッチャーを追加しなかった場合は、ケース レコード ページで追加できます。関連するフィールドにメール アドレスを入力することで、組織内、他のポータル ユーザー、またはポータル以外のユーザーでもウォッチャーを追加できます。 

すべてのウォッチャーが、すべてのケースのやり取りに関する通知を受け取るようになります。

ケースが解決されたことを知らせる通知を受け取った場合は、いくつかのアクションを実行できます。ケースを開くと、提案された解決策を承認または却下できるボタンのある画面が表示されます。

[Accept solution] を選択すると、ケースはクローズ状態に移行し、カスタマー ケア アナリストとのやり取りが終了します。

未終了のケースはいつでもクローズすることもできます。これを行うには、[アクティビティ] スレッドでアナリスト宛てにメモを書いてケースをクローズするように依頼するか、ケース レコードの右上にある [アクション] ボタンから [Close case] を選択します。

アナリストがケースをクローズするか解決策を提供した後、ケースを選択すると次のような画面が表示されます。