ケースの管理方法 (ポータル管理者)

ポータル管理者は、カスタマー ケア ポータルにアクセスして、顧客のためにケースを登録および管理できます。 

アナリストがケースを受け付けると、メールとポータルの両方で通知が届きます。いつでもポータルにログインしてケースのステータスを確認できますが、登録されたケースに対して対応が必要になるたびに通知が送信されます。

登録したケースはカスタマー ケア ポータルのホームページからいつでも確認できます。ホームページ自体に、登録された最近のケースのリストが表示されます。

上部のナビゲーションにある [My activities] ボタンを選択することもできます。

[All cases] を選択すると、他の人に代わって登録したすべてのケースとご自身のケースのフィルタリング可能なリストが表示されます。

[My cases] にはご自身のケースだけが表示されます。

ケースへのリンクを選択するとケース レコードにアクセスできます。完全な概要と、このケースに関してご自身とカスタマー ケア チームとの間で行われたコミュニケーションを示すスレッドが表示されます。

[Attachments] タブにアクセスして追加のスクリーンショットやその他の関連ファイルを提供することもできます。完了したら [送信] を選択してください。この新しい情報は、ケースに対応しているアナリスト又はケア チームが利用できるようになります。 

ケースの作成時にウォッチャーを追加しなかった場合は、ケース レコード ページで追加できます。関連するフィールドにメール アドレスを入力することで、組織内、他のポータル ユーザー、またはポータル以外のユーザーでもウォッチャーを追加できます。 

すべてのウォッチャーが、すべてのケースのやり取りに関する通知を受け取るようになります。

ケースが解決されたことを知らせる通知を受け取った場合は、いくつかのアクションを実行できます。ケースを開くと、提案された解決策を承認または却下できるボタンのある画面が表示されます。

[Accept solution] を選択すると、ケースはクローズ状態に移行し、カスタマー ケア アナリストとのやり取りが終了します。

未終了のケースはいつでもクローズすることもできます。これを行うには、[アクティビティ] スレッドでアナリスト宛てにメモを書いてケースをクローズするように依頼するか、ケース レコードの右上にある [アクション] ボタンから [Close case] を選択します。

アナリストがケースをクローズするか解決策を提供した後、ケースを選択すると次のような画面が表示されます。